Per gli acquisti effettuati su ervamelo.com, questa politica distingue la restituzione per ripensamento dall’assistenza dovuta quando un prodotto presenta difetti o non corrisponde al contratto.
Il quadro normativo comprende la direttiva 2011/83/UE e il Codice del consumo italiano, D.Lgs. 206/2005, con particolare riferimento alle disposizioni sul recesso dai contratti a distanza e alla garanzia legale di conformità prevista dagli articoli 128 e seguenti.
Nessuna disposizione di questa pagina riduce i diritti inderogabili riconosciuti ai consumatori dalla normativa italiana ed europea.
1. Orientarsi tra le diverse richieste
Un ripensamento sull’acquisto, un articolo difettoso e la richiesta di un modello diverso possono richiedere procedure differenti. Le sezioni successive precisano, per ciascuna situazione, come contattare l’assistenza, organizzare la restituzione e ottenere il rimedio o il rimborso spettante.
I termini, gli importi rimborsabili e le responsabilità per il trasporto sono indicati nelle disposizioni dedicate.
2. Comunicare il recesso entro quattordici giorni
Il consumatore può recedere senza fornire spiegazioni entro 14 giorni di calendario dalla ricezione materiale dei prodotti. La consegna rilevante è quella al consumatore oppure a una persona da lui indicata, diversa dal trasportatore. Se un unico ordine comprende più beni consegnati separatamente, il termine decorre dalla ricezione dell’ultimo bene, secondo le regole applicabili.
La decisione deve essere espressa in modo inequivocabile e comunicata utilizzando i recapiti della sezione 17. Per collegarla rapidamente all’acquisto, è utile riportare nome, numero d’ordine, prodotti interessati e data di ricezione.
Si può utilizzare il modulo tipo richiamato nelle Condizioni generali di vendita, oppure una propria dichiarazione. Il modulo non è obbligatorio e il recesso non richiede approvazione preventiva.
È sufficiente trasmettere la comunicazione prima della scadenza dei 14 giorni. I beni devono poi essere rispediti entro i successivi 14 giorni dalla comunicazione, salvo che sia stato concordato il loro ritiro da parte nostra.
3. Organizzare il rientro della merce
Prima di affidare il pacco a un corriere, contattare l’assistenza per conoscere la destinazione corretta e le modalità di trasporto previste.
In funzione delle dimensioni e del tipo di richiesta, le indicazioni possono comprendere un riferimento per identificare il reso, un’etichetta prepagata, istruzioni per l’imballaggio e la consegna al vettore oppure un appuntamento per il ritiro di un articolo ingombrante.
L’indirizzo pubblicato per la corrispondenza non deve essere utilizzato automaticamente per spedire prodotti. L’invio a una destinazione diversa da quella comunicata può ostacolare la ricezione e l’associazione del pacco all’ordine.
Questo contatto serve a coordinare la logistica. Un eventuale numero di reso o riferimento operativo non costituisce un’autorizzazione necessaria per esercitare il diritto legale di recesso.
4. Chi sostiene il trasporto del reso
4.1 Restituzione per ripensamento
Quando il consumatore esercita validamente il recesso entro il termine previsto, Ervamelo sostiene il costo diretto della restituzione. L’assistenza può fornire un’etichetta già pagata, indicare un servizio convenzionato oppure predisporre un’altra soluzione che non richieda al consumatore di anticipare tale costo.
4.2 Problemi del prodotto o della consegna
Sono a nostro carico anche le spese di restituzione necessarie per gestire beni difettosi, danneggiati durante il trasporto, diversi da quelli ordinati o privi di componenti e accessori dovuti. Lo stesso criterio si applica alle altre situazioni di non conformità rispetto alla descrizione o al contratto.
4.3 Scelta autonoma di un servizio diverso
Per evitare spese non necessarie, utilizzare la soluzione comunicata dall’assistenza. Se il consumatore sceglie autonomamente un trasporto più costoso senza averne concordato l’impiego, l’eccedenza rispetto al servizio predisposto potrebbe non essere rimborsabile.
Restano comunque dovuti gli importi che la normativa inderogabile pone a carico del venditore.
5. Esaminare e preparare il prodotto
Prima di decidere se tenerlo, il consumatore può verificare il bene nella misura necessaria a comprenderne natura, caratteristiche e funzionamento, con modalità paragonabili a quelle normalmente consentite in un negozio.
Per il rientro, raccogliere possibilmente tutti gli elementi ricevuti: componenti, accessori, manuali e istruzioni di montaggio o utilizzo. Se ancora disponibile, è utile impiegare anche l’imballaggio originale.
La mancanza della confezione originale non esclude il recesso. Occorre comunque scegliere una protezione adeguata alle caratteristiche del prodotto, affinché possa affrontare il trasporto di ritorno senza danni evitabili.
6. Valutazione dell’eventuale perdita di valore
Un bene che ha perso parte del proprio valore non è, per questo solo motivo, escluso dalla restituzione.
Nell’ambito del recesso, il consumatore risponde della diminuzione di valore provocata da manipolazioni ulteriori rispetto a quelle necessarie per verificare natura, caratteristiche e funzionamento del prodotto, nei limiti stabiliti dalla legge.
La valutazione può riguardare, ad esempio, un impiego prolungato oltre la semplice prova, danni imputabili al consumatore, componenti mancanti, modifiche apportate al bene o conseguenze di un montaggio o smontaggio contrario alle istruzioni. Anche un imballaggio inadeguato può essere rilevante qualora abbia causato danni durante il rientro e questi siano imputabili al consumatore.
Un’eventuale trattenuta deve corrispondere alla perdita di valore effettivamente riscontrata e risultare giustificabile attraverso la documentazione della valutazione. Non sono previste decurtazioni automatiche per la sola apertura della confezione.
7. Tutela per i beni non conformi
La garanzia legale di conformità è distinta dal recesso per ripensamento. Il venditore risponde, secondo il Codice del consumo italiano, dei difetti di conformità esistenti al momento della consegna che si manifestano entro due anni da tale momento.
La non conformità può riguardare la corrispondenza alla descrizione, la tipologia, la quantità o la qualità del bene, così come l’assenza di caratteristiche o prestazioni concordate. Possono rilevare anche l’inidoneità all’uso normalmente previsto, problemi di fabbricazione, una dotazione incompleta oppure la mancanza di accessori, imballaggi o istruzioni che il consumatore può legittimamente attendersi.
Nel valutare il prodotto si considerano inoltre le caratteristiche ragionevolmente attese per beni dello stesso tipo e le informazioni pubbliche pertinenti, nei termini previsti dalla legge.
Il consumatore può chiedere il ripristino della conformità scegliendo tra riparazione e sostituzione. La scelta incontra i limiti dell’impossibilità o dei costi sproporzionati rispetto al rimedio alternativo, valutati secondo i criteri legali.
L’intervento deve essere gratuito, eseguito entro un periodo congruo dalla segnalazione del difetto e senza notevoli inconvenienti, tenendo conto della natura del prodotto e dello scopo per cui è stato acquistato.
Quando ricorrono i presupposti normativi, ad esempio perché il ripristino non viene effettuato, è legittimamente rifiutato, il difetto persiste o presenta una gravità che giustifica un rimedio immediato, il consumatore può ottenere una riduzione proporzionale del prezzo oppure la risoluzione del contratto. La risoluzione non spetta per un difetto di lieve entità nei termini stabiliti dalla legge.
I costi necessari per rendere conforme il bene, compresi trasporto, manodopera e materiali, non gravano sul consumatore. Ove previsto, sono comprese anche la rimozione e la reinstallazione del prodotto o le relative spese.
Qualsiasi impossibilità o rifiuto del rimedio richiesto deve essere valutato e comunicato nel rispetto della normativa applicabile. Restano salve le ulteriori tutele spettanti al consumatore.
8. Aprire una segnalazione di difetto o danno
Quando emerge un problema, contattare l’assistenza descrivendo il prodotto interessato e l’anomalia riscontrata. Il numero d’ordine, la data in cui il problema è stato notato e l’indicazione delle parti mancanti aiutano a individuare l’intervento appropriato.
Se disponibili, fotografie o brevi video del bene e della confezione possono agevolare la valutazione. Questi materiali hanno una funzione di supporto: l’impossibilità di produrli non comporta automaticamente la perdita dei diritti legali.
In base al caso, l’assistenza potrà organizzare un ritiro o inviare un’etichetta prepagata per la restituzione.
9. Passare a un altro prodotto
9.1 Preferenze diverse senza difetti del bene
Per ottenere una taglia, una misura, un colore o un modello differente, il consumatore può restituire l’articolo originario secondo le condizioni di recesso applicabili e acquistare separatamente quello desiderato.
Il nuovo acquisto segue il prezzo disponibile al momento in cui viene effettuato. Il pagamento del nuovo ordine e il rimborso di quello restituito vengono gestiti come operazioni distinte, tenendo conto dei rispettivi importi.
9.2 Sostituzione nell’ambito della garanzia
Se il bene non è conforme, la sostituzione può essere richiesta gratuitamente alle condizioni previste dal Codice del consumo.
Qualora tale rimedio sia impossibile o comporti costi sproporzionati secondo i criteri legali, si applicano gli altri rimedi spettanti al consumatore. Una richiesta di sostituzione per difetto non viene trattata come un semplice nuovo acquisto.
10. Composizione del rimborso
In caso di valido recesso, sono restituiti il prezzo effettivamente pagato per i beni interessati e le spese di consegna iniziale nella misura dovuta dalla legge.
Per la consegna iniziale, il riferimento è il servizio standard meno costoso offerto. Se il consumatore aveva scelto espressamente un servizio più oneroso, il relativo supplemento non rientra nell’importo obbligatoriamente rimborsabile.
Quando viene restituita soltanto una parte dell’acquisto, il trattamento delle spese iniziali dipende dalla composizione dell’ordine, dai prodotti mantenuti e dalle regole applicabili. La valutazione considera gli importi di consegna effettivamente riferibili ai beni restituiti.
Se erano stati pagati 8,66 € per la spedizione e tale somma deve essere restituita secondo queste regole, essa viene inclusa nel rimborso.
Il trasporto di ritorno resta a nostro carico sia per il recesso valido sia per i resi dovuti a difetti, danni o altre non conformità, secondo quanto indicato nella sezione 4.
11. Quando e come viene restituito il denaro
Il rimborso conseguente al recesso viene effettuato senza indebito ritardo e comunque entro 14 giorni dal momento in cui siamo informati della decisione del consumatore.
Salvo che ci siamo offerti di ritirare i prodotti, possiamo trattenere il rimborso fino al ricevimento della merce oppure fino alla presentazione di una prova dell’avvenuta rispedizione, considerando l’evento che si verifica per primo.
Una volta soddisfatte le condizioni applicabili, l’operazione viene normalmente inoltrata entro 1–3 giorni lavorativi. Questo intervallo operativo non prolunga il termine legale.
La somma viene restituita attraverso il mezzo di pagamento utilizzato per l’acquisto, a meno che il consumatore abbia espressamente accettato una soluzione diversa che non gli comporti costi. Non vengono addebitate commissioni per il rimborso.
La registrazione sul conto può richiedere ulteriore tempo da parte della banca, dell’emittente della carta o del servizio di pagamento. L’accredito è generalmente visibile entro 10–15 giorni dall’inoltro, ma la data effettiva dipende dall’intermediario. Tale stima non modifica gli obblighi di rimborso che la legge pone a nostro carico.
12. Eccezioni previste per determinate categorie
L’esclusione del recesso è possibile soltanto nei casi contemplati dalla legge, comprese le ipotesi dell’articolo 59 del Codice del consumo.
Possono rientrarvi i beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati, quelli soggetti a rapido deterioramento o scadenza e i beni sigillati che non si prestano alla restituzione per motivi igienici o di tutela della salute, quando il sigillo sia stato rimosso dopo la consegna.
Se un’eccezione riguarda un prodotto offerto, la relativa informazione deve essere resa disponibile prima dell’acquisto.
L’apertura di una confezione ordinaria, il montaggio o un esame ragionevole del bene non escludono automaticamente il recesso. Una manipolazione eccessiva può invece comportare una responsabilità per la perdita effettiva di valore, secondo la sezione 6.
Anche quando il recesso è escluso, rimangono applicabili i rimedi legali per difetti o non conformità.
13. Danni visibili al momento della consegna
Se il pacco o il prodotto presentano danni evidenti, è utile, ove possibile, controllare la confezione, annotare il problema sul documento di consegna e conservare fotografie delle condizioni riscontrate.
La segnalazione all’assistenza dovrebbe essere effettuata tempestivamente, così da agevolare gli accertamenti. La mancata annotazione alla consegna non priva automaticamente il consumatore delle tutele previste dalla legge.
La soluzione viene individuata considerando il danno, le informazioni disponibili e i rimedi applicabili; può comprendere il ritiro del bene, la riparazione, la sostituzione o il rimborso quando ne ricorrono le condizioni.
14. Pacco mancante o consegna contestata
Se una spedizione risulta smarrita oppure il tracciamento indica una consegna che non è avvenuta, contattare l’assistenza con il numero d’ordine.
Per ricostruire l’accaduto, potremo chiedere di confermare l’indirizzo e descrivere le circostanze della mancata ricezione. Può essere utile verificare se una persona autorizzata, un familiare o il portiere abbia ritirato il pacco.
Le informazioni richieste devono essere ragionevolmente pertinenti all’accertamento. La sola indicazione “consegnato” nel tracciamento non esclude la possibilità di contestare la consegna.
La gestione della segnalazione tiene conto delle prove disponibili e delle verifiche del vettore, senza subordinare o rinviare indebitamente i rimedi dovuti al consumatore.
15. Interruzioni e impedimenti esterni
Eventi quali calamità, scioperi, sospensioni dei trasporti, emergenze, provvedimenti delle autorità o difficoltà logistiche possono incidere sulle operazioni di ritiro e restituzione.
In presenza di un impedimento, l’assistenza può comunicare le informazioni disponibili e valutare modalità alternative ragionevoli per proseguire la gestione della richiesta.
Queste circostanze non comportano un’esclusione generale di responsabilità e non sospendono automaticamente i termini o i diritti inderogabili del consumatore.
16. Dati utilizzati nell’assistenza post-vendita
La gestione di recesso, resi, riparazioni, sostituzioni e rimborsi richiede soltanto le informazioni pertinenti alla richiesta.
Possono essere trattati nome, recapiti, numero d’ordine, dati del prodotto, immagini o video forniti, informazioni sul trasporto, stato del pagamento e del rimborso e corrispondenza con l’assistenza.
Tali dati servono a individuare l’acquisto, coordinare il rientro, valutare il bene, eseguire il rimedio dovuto e adempiere alla garanzia legale. Possono inoltre essere necessari per prevenire frodi, gestire controversie e rispettare obblighi normativi.
Il trattamento è disciplinato dal GDPR e dalle altre disposizioni applicabili. Le informazioni complete sono contenute nell’Informativa sulla privacy.
Per esercitare i diritti relativi ai dati personali, scrivere a care@ervamelo.com.
17. Contattare Ervamelo per un reso
Le comunicazioni di recesso e le richieste riguardanti restituzioni, rimborsi, cambi o prodotti difettosi possono essere inviate ai seguenti recapiti.
E-mail: care@ervamelo.com.
Telefono: +1(316) 746-7931.
Indirizzo di contatto: 4808 E Funston St #4, Wichita, KS 67218, Stati Uniti.
L’assistenza opera dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 18:00 e il sabato dalle 09:00 alle 16:00, secondo l’ora italiana CET/CEST. Gli orari di assistenza non limitano la possibilità di trasmettere una comunicazione di recesso entro il termine previsto.
L’indirizzo indicato è destinato ai contatti e non costituisce automaticamente un recapito per la restituzione dei prodotti. Prima di spedire, richiedere la destinazione appropriata e l’etichetta prepagata o le istruzioni per il ritiro.
18. Applicazione delle revisioni
La politica può essere rivista per adeguarla a modifiche normative, cambiamenti nei servizi o aggiornamenti delle procedure logistiche e di assistenza.
La versione aggiornata viene resa disponibile su ervamelo.com, con indicazione della sua decorrenza. Le nuove condizioni si applicano agli ordini successivi alla loro entrata in vigore e non pregiudicano i diritti già acquisiti dai consumatori.